Il mondo di Internet ha avvicinato sempre di più le aziende ai propri clienti, grazie anche allo sviluppo del sistema delle recensioni. Portali come Tripadvisor, ma anche siti pensati appositamente per un’azienda, permettono a tutti di lasciare un commento o una recensione in grado di valutare, ma valutare che cosa?
Molti imprenditori ancora non hanno chiaro il motivo scatenante che porta un utente a scrivere una recensione. Spesso si guarda al singolo prodotto o al servizio: nulla di più sbagliato. Bisogna tener conto dell’esperienza che il singolo cliente vive all’interno di un’attività o utilizzando un determinato prodotto.
Matteo Flora, imprenditore, consulente, docente ed esperto di reputazione online, nel video che trovate alla fine di questo articolo, spiega che cosa recensiscono davvero i clienti.
Si tratta dell’esperienza che si vive, il modo in cui un prodotto viene inserito in un contesto ben più ampio. Non è soltanto la qualità del cibo (nel caso di un ristorante) o di un singolo servizio, ma dell’esperienza nel complesso.
Un esempio di recensione negativa
Per capire meglio il concetto, abbiamo preso come esempio una recensione vera scritta su un noto sito, riguardante un ristorante dove la qualità e la cordialità “non sono il fiore all’occhiello”:
“Decidiamo di prenotare circa 3 ore prima di cena in questo ristorante.
Arriviamo prima dell’orario di prenotazione.
Una volta entrati il gestore ci indica di aspettare fuori circa 10 minuti, causa tavolo non pronto.
Aspettiamo, dopo 15 minuti rientro per capire la situazione a che punto era, e sembra che si stia per liberare il tavolo.
(strano dato che se accetti la prenotazione devi avere il tavolo disponibile quando arrivi)
Alla fine, dopo 30 minuti di attesa, incalzato da una signora con lo stesso disagio, decido di farmi sentire e il gestore mi dice che ha perso l’agenda delle prenotazioni, scusa assurda.
Così sia io e la mia compagna che l’altra coppia davanti a noi, con prenotazione addirittura 15 minuti prima della nostra, decidiamo di andarcene INFURIATI.
Siamo andati nel ristorante di fronte, all’XXX , dove ci siamo trovati molto bene, accoglienti e con carne di qualità. In sostanza la qualità non è tutto se non sai gestire neanche le prenotazioni”.
Questo è il caso più adatto per capire al meglio la questione. L’utente non commenta la qualità del cibo, ma parla soltanto di una gestione sbagliata della prenotazione e nella parte finale evidenzia che la qualità non è tutto.
Questa recensione è ovviamente un caso limite, ma fa capire bene il motivo per cui l’utente è stato spinto a commentare in maniera negativa il ristorante in questione: il cibo non viene nemmeno menzionato, anche perché l’utente non si è nemmeno seduto.
Che cosa recensiscono davvero i clienti: l’importanza dell’esperienza
Per analizzare ancora più a fondo il concetto, abbiamo cercato di riassumere i punti fondamentali:
- Il cliente dà una recensione non sull’esperienza d’uso, ma su un’emozione. Parliamo dunque di un qualcosa di soggettivo, che non dipende da ciò che si propone. Spesso gli imprenditori rivendicano la qualità del prodotto creando così una distanza con l’utente finale.
- La recensione è dovuta alla differenza tra ciò che ci si aspetta e ciò che si ottiene. Se io mi aspetto poco e ottengo tanto, scriverò una recensione positiva. Al contrario, la mia esperienza sarà negativa, come il mio commento. Se invece l’esperienza rispetterà i miei standard, probabilmente nemmeno scriverò la recensione.
I consigli utili per evitare recensioni negative
Come abbiamo visto, la qualità del prodotto non è tutto. Per evitare recensioni negative dopo aver creato aspettative superiori alla media, è bene creare una descrizione che rispecchi in pieno il locale: in questo caso una visione reale e complessiva del prodotto può aiutare ad evitare commenti non propriamente positivi.
Evitare errori che non dipendano dal prodotto in sé. Oltre la qualità è necessario dare importanza anche al contesto e a fattori che esulano dal prodotto in questione: così facendo l’attenzione sarà maggiore e l’esperienza del cliente sarà sicuramente positiva. Non importa soltanto la vera qualità di quello che metto sul mercato, ma importa come la persona abbia recepito tutto ciò che riguarda l’esperienza.
Bisogna assolutamente evitare di creare delle aspettative troppo alte, anche perché si rischia poi di deludere il cliente. Un imprenditore deve assolutamente considerare tutto ciò.
